การบริหารงานคุณภาพในองค์กร
คามหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กรคือกระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ
การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล
และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ของพนักงานและของสังคม
หลักการบริหารงานคุณภาพในองค์กรประกอบด้วย
1. มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า
คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า โดย
1.1
สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า
ตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ
จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว
1.2 ตรวจสอบความต้องการของลูกค้า
โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับความพอใจ
1.3
ประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้องปรับปรุงในเรื่องอะไร
1.4
สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร
เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลความต้องการที่ถูกต้อง
โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1.5
สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้า
(พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า
2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)
ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ
เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ
ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วย
แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่
2.1 กำหนดวิสัยทัศน์
ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า
2.2 ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย
แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย
2.3
สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม
2.4
สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร
2.5
สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น
2.6
สร้างความเชื่อมั่นขจัดความกลัวและความไม่มั่นคงขององค์กร ด้วยการสร้างความสามัคคี
และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน
2.7
สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง
2.8 สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)
สมาชิกทุกคนขององค์กรมีความสำคัญ
ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดยเปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์
หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้
3.1
องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน
3.2
พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร
3.3 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม
3.4
สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน
3.5 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์
ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร
3.6
ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน
3.7 ประเมินผลงาน
โดยรวมเอาผลงานความคิดสร้างสรรค์ไว้ด้วยกัน
4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)
กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า
กระบวานการดำเนินการ และผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน
กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ไ ด้แก่
4.1 ปัจจัยนำเข้า คือ
ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้
นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ด้วย
4.2 กระบวนการดำเนินงาน
มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น
ต่อเนื่อง มีระบบการควบาคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ
มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน
4.3 ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้
ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า
5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)
คือ
การมององค์กรจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ
แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบ
คือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความทสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร
การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย
5.1
วางโครงสร้างขององค์กรให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน
ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง
5.2 สร้างระบบความสัมพันธ์
โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน
5.3 กำหนดวิธีการดำเนินงาน
ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น
5.4 การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน
เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน
5.5
การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร
6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ
การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้
6.1
กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.2
สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.3 จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ
ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนินการปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา
หรือจุดบกพร่อง
6.4
จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.5 กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ
มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน
ย่อมทำให้พนักงานประจักษ์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
7.
ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจ
การตัดสินใจใดๆ
ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้
เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ
ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ
ทำได้โดย
7.1 จัดให้มีการรวบรวม
และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ
7.2 ข้อมูลมีความถูกต้อง
เชื่อถือได้และใหม่เสมอ
7.3
มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ
7.4
เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น
7.5
การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย
8.
สัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกัน
ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์กร
โดยมีผลประโยชน์ร่วมกันดังนั้น
สัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน
แนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่
8.1
คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ
8.2
สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน
8.3 สร้างระบบการสื่อสาร
หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ
8.4 ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส
8.5
ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง 2 ฝ่าย
ที่มา https://www.gotoknow.org/posts/381912
สืบค้นเมื่อวันที่ 22 พฤศจิกายน 2560
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น