คุณภาพ
คุณภาพ(Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran,
1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby,
1979)
คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน
ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940) การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด
และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985) สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน
และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ(ทิพวรรณ,2547)
จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา
จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี
สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ
การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด
การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า
คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ
โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า
และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ
และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น
ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว
แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย
ระบบบริหารคุณภาพ
(Quality Management System) หรือ QMS เป็นระบบการบริหารจัดการโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้การดำเนินงานตามภารกิจและวัตถุประสงค์ขององค์กร
เกิดการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ระบบบริหารคุณภาพมีหลายระบบ ได้แก่ ระบบ Input-Process-Output-Outcome
(IPOO) ระบบ Total Quality Management (TQM) และระบบ
ISO
ระบบบริหารงานคุณภาพเกี่ยวข้องกับผู้ผลิตและผู้บริโภค เป็นระบบที่จะช่วยให้สามารถผลิตสินค้าหรือบริการได้ตรงตามเกณฑ์
มาตรฐาน ที่วางไว้ สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
ขณะเดียวกันระบบการบริหารงานคุณภาพจะช่วยให้ลูกค้าได้รับความพอใจ
และมั่นใจว่าสินค้าหรือบริการที่ได้รับมีคุณภาพตรงตามความต้องการวงจรของระบบการบริหารคุณภาพวงจรของระบบการบริหารคุณภาพ
มีขั้นตอนดังนี้
1.องค์กรต้องกำหนดเป้าหมายของคุณภาพสินค้าทั้งนี้เป้าหมายจะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ
2.เป้าหมายคุณภาพและนโยบายคุณภาพ
จะนำไปสู่ ระบบคุณภาพ (Quality System )
3.ระบบคุณภาพเป็นหลักเกณฑ์
หรือมาตรฐานในการผลิตสินค้า เพื่อให้ได้รับสินค้าและบริการตรงกับที่กำหนดไว้
4.เมื่อสินค้าได้ออกจำหน่ายสู่ตลาดแล้ว
ย่อมมีผลป้อนกลับ (Feedback) เพื่อให้สามารถสร้างเป้าหมายคุณภาพได้ดีขึ้น
เพื่อตอบสนอง ความต้องการ ความพึงพอใจของผู้บริโภคสูงสุด
กระบวนการบริหารคุณภาพ
กระบวนการบริหารคุณภาพ
เป็นกระบวนการที่เริ่มต้นจากการนำปัจจัยนำเข้า (Input)
คือ ความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement) ผ่านกระบวนการบริหารคุณภาพ (QMS) ซึ่งประกอบด้วย
•ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility)
•การจัดการทรัพยากร(Resource Management)
•กระบวนการที่ก่อให้เป็นผลิตภัณฑ์ (Product Realization)
•การวัดวิเคราะห์ การปรับปรุง (Measurement Analysis Improvement)
กระบวนการบริหารคุณภาพจะเป็นการกระทำที่เกิดขึ้นซ้ำ
ๆ ก่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous
Improvement) ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าผลลัพธ์ (Output)
คือสินค้า หรือบริการ (Product) ที่มีรูปแบบตามมาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ซึ่งจะมีผลต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ในที่สุด
หลักการบริหารงานคุณภาพ
ปรัชญาพื้นฐานของระบบบริหารคุณภาพ
มีหลังานกการ 8 ประการเรียกว่า "หลักการบริหารงานคุณภาพ" (QMP) ได้แก่
1.
หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
4.
หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
7.
หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
8.
หลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาค
โดยสามารถจำแนกคุณภาพออกได้เป็น 4 ชนิด คือ
1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) หมายถึง
คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขาย ระดับคุณภาพ
จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ
โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
2.คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) หมายถึง
คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ
ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จะมีคุณภาพสูงเพียงใด จะขึ้นอยู่กับการผลิต
ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการผลิต ในกระบวนการผลิต
จะต้องทำให้ดีที่สุด เพื่อผลผลิตที่ออกมาตามคุณภาพที่คาดคะเนไว้
หากคุณภาพที่แท้จริง ต่ำกว่าระดับคุณภาพที่คาดคะเนไว้ ผลเสียก็จะเกิดกับผู้ผลิต
เพราะจะทำให้ เสียค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์ และอาจจะขายไม่ได้
3.คุณภาพที่โฆษณา (Advised
quality) หมายถึง
คุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิต หรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึง
สรรพคุณ หรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
4.คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality) หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น
จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้
หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี
ซึ่งคำว่าดีไม่ดีนี้ จะขึ้นอยู่กับเฉพาะตัวบุคคลแต่ละคน
จากคำนิยามของคำว่า
คุณภาพ ก็จะสามารถให้ความหมายของคำว่าการควบคุมคุณภาพ คือ
การควบคุมการผลิตผลิตภัณฑ์ให้อยู่ระดับมาตรฐาน ซึ่งจะรวมถึงกิจกรรมต่างๆ
หรือผลรวมของกิจกรรมต่างๆ เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตมา มีข้อบกพร่อง
ความจำเป็นในการควบคุมคุณภาพ
ในกระบวนการผลิตสินค้าใดๆ
ส่วนประกอบที่สำคัญ ที่ทำให้เกิดผลผลิตที่ดี คือ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ
ถ้าส่วนประกอบทั้ง 3 ไม่บกพร่อง
สินค้าที่ผลิตได้ ก็อยู่ในระดับมาตรฐานที่น่าเชื่อถือ สำหรับผู้บริโภค
แต่ความเป็นจริง ส่วนประกอบเหล่านี้ จะมีความผันแปร จึงจำเป็นต้องมีการควบคุม
ความผันแปรที่เกิดขึ้น ดังนี้
ที่มา https://www.gotoknow.org/posts/189885
สืบคนเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน 2560
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น